达州市人民政府办公室 关于印发《达州市人民政府政务服务中心部门窗口考核办法》的通知

市级有关部门：

经市政府领导同意，现将《达州市人民政府政务服务中心部门窗口考核办法》印发你们，请遵照执行。

二○○九年七月十八日

达州市人民政府政务服务中心

部门窗口考核办法

第一章 总  则

第一条  为进一步加强对部门窗口的规范化管理，提高行政审批效率和行政效能，根据《中共四川省委四川省人民政府关于加强机关行政效能建设的决定》（川委发〔2008〕11号）和《四川省人民政府关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（川府发〔2008〕38号）等文件精神，制定本办法。

第二条  凡具有行政审批职能和为社会提供公共服务的市级部门，均应遵照市委、市政府规定在政务服务中心设立窗口（含综合窗口），并依照本办法规定纳入考核范畴。

第三条  本考核以部门窗口为单位，包括窗口管理情况和窗口工作人员工作情况，部门窗口工作考核等次直接与市政府对部门的年度目标管理挂钩。

第四条  考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。

第二章 考核形式与程序

第五条  考核采取量化形式进行，坚持日常考核与年终考核相结合、民主评议与考核领导小组考评相结合。

第六条 考核领导小组由政务服务中心负责人、政务服务中心有关科室负责人、监察投诉窗口负责人和部门窗口协作组组长、副组长组成，负责组织、指导、监督考核工作。

第七条 考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核为季度考核、年度考核的基础，季度考核、年度考核得分为月度考核得分之和。

第八条  考核分值由基础分、加分项和减分项三部分构成。全年基础分为100分，包括10项大指标，其中项目进入率、窗口授权率、按时办结率、现场办结率、评议满意率、不满意率、有效投诉率和窗口人员的考勤情况指标为硬指标。加分项、减分项分别在基础分实得分基础上加减，加分合计最高分为20分，减分项不设底限。

第九条 月度考核、季度考核、年度考核由督察科组织各部门窗口小组实施并提出考核意见，报考核领导小组审核决定。

（一）月度考核。每月1日（遇节假日顺延至上班后第一天）由各部门窗口对照本办法对上月工作进行自查打分，协作组核实汇总并提出初步意见后报督察科。督察科核查后将各部门上月实得分在政务服务大厅显著位置公示3天，公示结束后将考核意见报考核领导小组。12月月度考核在当月下旬进行。

（二）季度考核与通报。次季度第一周，由督察科汇总各部门窗口上季度实得分后在政务服务大厅显著位置公示3天，公示结束后将考核意见报考核领导小组。各部门窗口考核情况由考核领导小组按得分高低排序在政务服务中心部门窗口中通报，并作为评选优秀窗口的依据；考核总得分排名前5名和后3名的部门窗口由市政务服务中心在市级部门中通报并报市委、市政府领导。第四季度考核在12月未进行。

（三）年度考核与表彰。每年12月末，由督察科汇总各部门窗口全年总得分并报考核领导小组。考核领导小组审核后在政务服务大厅显著位置公示3天，公示结束后按各部门得分高低评出一、二、三等奖予以表彰奖励。

第十条  综合窗口参照本办法进行考核。

第三章 基础考核内容及标准

第十一条  各部门行政审批职能向一个内设机构集中。（10分）

（一）发文明确成立行政审批科、确定行政审批科人员（编办同意不成立行政审批科的除外）。（3分）

从行政审批科成立并确定人员之日起按月计分，全年满分为3分，每月得分为0.25分。行政审批科未成立时的月份不得分（以下类似情况相同）。成立行政审批科但未确定人员的，从成立之日起每月得0.1分。

（二）将本部门的行政审批职能调整集中到行政审批科（或编办指定的科室，下同），由行政审批科集中行使行政审批职能。（4分）

从行政审批事项、公共服务事项向行政审批科集中之日起按月计分，全年满分为4分，每月得分为0.33分乘以行政审批事项、公共服务事项（以市政府公布目录中应进项目为准）向行政审批科集中数占全部事项数比例。

（三）其他科室不再行使行政审批职能。（3分）

从其他科室不再行使行政审批职能之日起按月计分，全年满分为3分，每月得分为0.25分乘以其他科室不再进行审批的事项数占全部事项数比例。

第十二条  各部门行使行政审批职能的内设机构向政务服务中心集中，行政审批科人员（具体从事审批服务工作的人员）全部集中到政务服务中心现场办理审批事项、公共服务事项。（5分）

从行政审批科人员集中到政务服务中心现场办理审批事项、公共服务事项之日起按月计分，全年满分为5分，每月得分为0.42分乘以已进入政务服务中心人员数占行政审批科总人数比例。

第十三条 部门向部门首席代表授权到位。（18分）

（一）按照省政府统一制发的授权书向首席代表授予审批决定权。（5分）

从授权之日起按月计分，全年满分为5分，每月得分为0.42分乘以授予审批决定权审批事项、公共服务事项数占总数比例。授予审批决定权比例和审核上报权比例之和低于60%的，此项不得分。

（二）按照省政府统一制发的授权书向首席代表授予审核上报权。（5分）

从授权之日起按月计分，全年满分为5分，每月得分为0.42分乘以授予审核上报权审批事项、公共服务事项数占总数比例。授予审批决定权比例和审核上报权比例之和低于60%的，此项不得分。

（三）对凡需进行评估、论证、勘验、检测等工作的审批事项、公共服务事项，按照省政府统一制发的授权书向首席代表授予组织协调权。（4分）

从授权之日起按月计分，全年满分为4分，每月得分为0.33分乘以授予组织协调权审批事项、公共服务事项数占应授权事项总数比例。

（四）按照省政府统一制发的授权书向首席代表授予印章使用权。（4分）

从授予印章使用权之日起按月计分，全年满分为5分，每月得分为0.33分。

第十四条  各部门行政审批事项、公共服务事项在政务服务中心办理到位，现场办结率达90%以上。（18分）

（一）部门的行政审批事项、公共服务事项做到应进全进政务服务中心。（2分）

从行政审批事项、公共服务事项进入政务服务中心之日起按月记分，全年满分为2分，每月得分为0.17分乘以审批事项、公共服务事项进入数占应进数比例。

（二）纳入政务服务中心现场办理的行政审批、公共服务事项，使用行政审批专用章现场盖章（含套印公章等确保现场办结措施，下同）并发放证照、批文。（2分）

从使用行政审批专用章现场盖章并发放证照、批文之日起按月计分，全年满分为2分，每月得分0.17分。

（三）各部门应当按照提高效率、方便办事的原则，印制办事指南，制作示范文本。（2分）

从印制办事指南之日起按月计分，全年满分为1分，每月得分0.083分。

从制作示范文本之日起按月计分，全年满分为1分，每月得分0.083分。

（四）行政审批事项、公共服务事项在政务服务中心现场办结率达90%以上。（12分）

全年满分为12分，每月得分为1分乘以现场办结率。达到90%即得1分。

第十五条 认真落实首问负责制度。（6分）

（一）各部门窗口按照首问负责制要求确定首问责任人。（1分）

从按要求确定首问责任人之日起按月计分，全年满分为1分，每月得分0.083分。

（二）认真执行首问事项登记制度，对来电来人咨询情况进行登记，并跟踪了解事情进展情况。（1分）

从对来电来人咨询情况进行登记并跟踪了解事项进展之日起按月计分，全年满分为1分，每月得分0.083分。

（三）认真执行一次性告知制度，耐心细致接受问询，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。（2分）

全年满分2分，每月得分0.17分。凡有推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人行为，致使申请人多次（2次及以上）跑路、多次补正材料的，当月不得分。

（四）认真执行服务双岗制、去向留言制。（2分）

从执行服务双岗制、明确顶岗工作人员之日起按月计分，全年满分1分，每月得分0.083分。

从执行去向留言制之日起按月计分，全年满分为1分，每月得分为0.083分。

第十六条  认真执行限时办结制度，按时办结率达100%。（6分）

（一）建立部门窗口审批事项、公共服务事项限时办结制度，严格按限时办结要求办理审批事项、公共服务事项。（1分）

以建立限时办结制度之日起按月计分，全年满分为1分，每月得分为0.083分。

（二）所有行政审批事项、公共服务事项实行承诺限时办结制，承诺时限比法定时限精简50%以上。（2分）

从审批事项、公共服务事项承诺时限比法定时限精简50%之日起按月计分，全年满分2分，每月得分为0.17分乘以承诺时限比法定时限精简50%项目数占总项目数比例。

（三）按时办结率达100%。（3分）

全年满分为3分，超期一件减少1分。

第十七条  使用统一的行政审批通用软件，并将部门业务专网接入政务服务中心。（10分）

（一）窗口前台受理的行政审批事项、公共服务事项即时录入行政审批通用软件系统。（3分）

全年满分3分，每月得分0.25分。窗口前台工作人员未将受理的行政审批事项、公共服务事项即时录入行政审批通用软件系统的，当月不得分。

（二）窗口后台对审批事项、公共服务事项的办理意见即时录入行政审批通用软件系统。（3分）

全年满分3分，每月得分0.25分。窗口后台工作人员凡未将办结的行政审批事项、公共服务事项即时录入行政审批通用软件系统的，当月不得分。

（三）部门业务专网接入政务服务中心窗口。（4分）

从部门业务专网接入政务服务中心窗口之日起按月记分，全年满分4分，每月得分0.33分。

第十八条  积极推进并联审批工作。（10分）

（一）执行省、市政府并联审批有关规定和政务服务中心并联审批有关制度，建立健全部门窗口并联审批制度。（2分）

从执行省、市政府并联审批有关规定和市政务服务中心并联审批有关制度之日起按月计分，全年满分1分，每月得分0.083分。

从建立健全部门窗口并联审批制度之日起按月计分，全年满分1分，每月得分0.083分。

（二）并联审批工作职责纳入行政审批科（编办指定集中行使行政审批职能的科室）并派专人负责并联审批工作。（2分）

从并联审批工作职责纳入行政审批科、指派专人负责并联审批工作和使用并联审批专用软件之日起按月计分，全年满分2分，每月得分0.17分。

（三）按照并联审批要求协调、协同办理并联审批事项，并限时办结。（6分）

从协调、协同办理并联审批事项之时起按月计分，全年满分2分，每月得分0.17分。

限时办结并联审批事项，全年满分4分，每月得分0.33分。凡有未按时办结并联审批事项的，当月不得分。

第十九条  着力提高各项行政效能指标，群众评议满意率达95%以上、不满意率低于5%，有效投诉率为零。（10分）

（一）群众评议满意率达95%以上，不满意率低于5%。（5分）

全年满分5分，每月得分0.42分。群众评议满意率未达95%、不满意率高于5%的，满意率每低2个百分点或不满意率每高1个百分点，当月得分减0.2分。群众评议率未达50%的，减半计分。

（二）有效投诉率为零。（5分）

全年满分5分。每发生1件次有效投诉扣1分。

第二十条  认真执行政务服务中心各项规章制度，严格按照制度对窗口实行规范化管理。首席代表要模范执行中心各项规章制度，并督促窗口工作人员认真执行。要结合本窗口实际健全完善各项规章制度。（7分）

（一）严格按市委、市政府规定和市委组织部、市人事局要求选派和轮换窗口工作人员。（2分）

从按规定选派和轮换窗口工作人员之日起按月记分，全年满分为1分，每月得分0.083分乘以选派和轮换窗口工作人员符合规定比率。

（二）严格按照政务服务中心《工作人员着装规范》着装。（1分）

全年满分1分，每月得分0.083分。凡有窗口工作人员未按规定着装的，当月不得分。

（三）认真执行政务服务中心《考勤管理办法》，准时上、下班，严格请销假制度。窗口工作人员的出勤考核以考勤机考录数据、督察科巡查记录为准。（2分）

全年满分2分，每月得分0.17分。窗口前后台工作人员有上班迟到、早退，或非正常出勤的，每月每人次减0.083分。

（四）积极参加政务服务中心组织召开的会议和其他各项活动。（2分）

全年满分2分，每月得分为0.17分乘以参加会议、活动人次数占应参加会议、活动人次数比例。

第二十一条 国家、省垂直管理部门没有相应考核项目的，按市直部门该项目考核平均分计分。

第四章  加分与减分

第二十二条  在基础考核分的基础上，部门窗口有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分，并且每月度、季度和年度加分合计最高不超过20分。

（一）部门推行“两集中、两到位”、标准化建设、并联审批有新举措，由市委、市政府和省政务服务中，以工作通报、简报形式普遍推广的，每次加1分，最高不超过3分。

（二）部门推行“两集中、两到位”、标准化建设、并联审批有新举措，由市政务服务中心以文件的形式普遍推广的，每次加0.5分，最高不超过2分。

（三）部门推行“两集中、两到位”、标准化建设、并联审批有新举措，由政务服务中心以《达州市人民政府政务服务中心工作周报》、《达州市人民政府政务服务中心工作月报》、《达州市人民政府政务服务中心工作要情》和中心网站形式普遍推广的，每次加0.25分，最高不超过2分。

（四）部门窗口工作现场办结率达90%以上的，每增加一个百分点每月加0.042分，最高不超过5分。

（五）部门窗口工作群众评议率达90%以上且满意率达95%以上的，每个百分点每月加0.03分，最高不超过2分。

（六）部门行政审批事项、公共服务事项实际办理时限比法定时限整体提速50%以上的，整体每增加提速10%加0.1分；单个事项增加提速10%的，按单个事项占所有事项的比例乘以0.1分计算加分，最高不超过2分。

（七）对申请人咨询或申请办理但不属于本部门办理的审批事项、公共服务事项，以及需要本部门和其他部门共同办理的审批事项，部门窗口工作人员积极牵头或协助其他部门进行办理的，每次加0.01分，最高不超过1分。

（八）部门窗口工作人员积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉、获得省级表彰的，每次加0.5分，最高不超过2分；获得市级表彰的，每次加0.25分，最高不超过1分。

（九）部门窗口工作受市委、市政府和省级有关部门书面形式表彰的，每次加0.25分，最高不超过2分。

（十）部门窗口工作受市级以上主要新闻媒体正面报导的，每次加0.1分，最高不超过1.5分；受省级以上主要新闻媒体正面报导的，每次加0.2分，最高不超过2分。

（十一）部门窗口工作人员在应对突发事件中有特殊贡献的，每次加0.5分，最高不超过2分。

（十二）部门窗口工作人员积极参加政务服务中心机关文化建设并获奖的，每次加0. 2分，最高不超过1分。

（十三）通过书面形式为改进行政审批工作和加强政务服务中心建设建言献策，被政务服务中心采纳或使用推广的，每项加0.1分，最高不超过1分。

（十四）部门窗口工作被群众授予锦旗的，每次加0. 25分，最高不超过2分；被群众来信表扬的，每次加0.1分，最高不超过1分。

（十五）积极指导和支持（县、市、区）部门加强窗口建设、提高审批效率，得到群众给予充分肯定的，加0.1分，最高不超过1分。

第二十三条 在基础考核分的基础上，部门窗口工作有下列情形之一的，应予以减分。同一事件应减分的，按最高标准减分，不重复减分。

（一）窗口工作人员因违反政务服务中心相关规定，被政务服务中心以《达州市人民政府政务服务中心工作周报》、《达州市人民政府政务服务中心工作月报》、《达州市人民政府政务服务中心网站》形式通报批评的，每次减0.25分。

被政务服务中心以文件的形式通报批评的，每次减0.5分。

被省级以上主要新闻媒体负面报导，被省纪委行政效能监察室、省政务服务中心，市委、市政府通报批评的，每次减5分；被市委目督办、市政府督查室、市纪委行政效能监室通报批评，被市级主要新闻媒体负面报导的，每次扣2分。

（二）部门审批事项、公共服务事项仍在原部门或其他场所受理办理审批事项的，每件次减1分。

（三）部门审批事项、公共服务事项在政务服务中心窗口受理办理，但未通过窗口统一对外发放证照、批文的，每件次减1分。

（四）无正当理由退件的，或非因办事群众过错以相同理由两次以上将申请作退件处理的，每件次减1分。

（五）搭车收费、指定中介服务、搭售报刊杂志或其他书籍资料等不廉洁行为经查属实的，每次减1分。

（六）行政审批事项、公共服务事项超期未办或超期办理的，每件次减2分。

（七）窗口工作人员与申请人发生争吵、抓扯的，或者发生有效投诉的，每次减2分。

（八）窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的，每人每次减2分。

（九）窗口工作人员有“吃拿卡要”等违反纪检、监察政纪行为的，每次减3分。

第二十四条  部门窗口工作中出现本办法未作规定但应给予表扬肯定情形的，比照本办法规定的类似情形加分；出现本办法未作规定但应给予批评纠正情形的，比照本办法规定的类似情形减分。

第五章 奖  惩

第二十五条  部门窗口工作月度考核结果向各入驻部门、市纪委效能监察室通报，季度、年度考核结果向各入驻部门、市委目督办、市政府督查室、市纪委效能监察室通报并报市委、市政府有关领导。

第二十六条  月度考核总得分排名最后三位的部门，无窗口工作人员月度绩效考核奖励。一年中有2个季度均排名最后三位的，建议有关部门按照《责任追究制度》对该部门分管负责人、主要负责人问责；基础考核得分达到90分以上的除外。

第二十七条  各部门窗口工作季度考核结果按总得分高低排序，排名前6位的表彰为季度优秀窗口，授予流动红旗，并对窗口工作人员予以适当奖励。

第二十八条  各部门窗口工作年度考核结果按总得分高低排序，评比出一、二、三等奖，报市政府予以奖励。

第二十九条  各部门窗口年度考核结果直接与部门年终目标管理挂钩。

将部门窗口年度考核实得总分的百分比作为系数，该系数乘以市政府向各部门下达的政务服务目标管理分即为该部门政务服务目标管理年度实得分。

第六章  附 则

第三十条  本办法从2009年8月1日起施行（试行）。此前有关规定与本办法不一致的，以本办法为准；本办法未作规定的，按原有规定执行。

本办法规定事项，部门窗口确实没有该项工作的，经考核领导小组确认，以市级部门该项工作考核平均分计分。